一年一度的“雙11”電商大促、“雙12”購物節(jié)銷售火爆，拉近供需對接，凸顯市場強(qiáng)大活力。在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)快速發(fā)展的同時，產(chǎn)品虛假宣傳、泄露用戶隱私等問題也隨之而來。針對這些新問題如何實現(xiàn)有效監(jiān)管?未來還需采取哪些措施減少消費(fèi)者煩惱、進(jìn)一步釋放網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)潛力?

中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心數(shù)據(jù)顯示，截至2019年6月，我國網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達(dá)6.39億，較2018年底增長2871萬，占網(wǎng)民整體的74.8%。據(jù)2018年國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展統(tǒng)計公報，全年網(wǎng)上零售額90065億元，比上年增長23.9%。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)發(fā)展至今，出現(xiàn)了哪些新現(xiàn)象?針對網(wǎng)購中的新問題，監(jiān)管跟上了嗎?

790多萬條“雙11”期間中消協(xié)收集消費(fèi)維權(quán)類信息

“退貨早已寄出，但退款遲遲不到賬。”楊先生在某網(wǎng)店購入一臺顯示器，收貨后發(fā)現(xiàn)功能達(dá)不到預(yù)期，便提交退貨處理。在完成退貨3天后，楊先生還沒收到退款，便咨詢電商平臺客服，得知平臺已將1930元退回網(wǎng)店。

楊先生聯(lián)系網(wǎng)店要求退款，但是網(wǎng)店一直以各種理由推托。楊先生無奈之下向“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺”投訴，終于拿到了退款。

楊先生的經(jīng)歷并不是個案。2018年，全國市場監(jiān)管部門共受理網(wǎng)絡(luò)購物投訴168.20萬件，同比增長126.2%。電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2018年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》顯示，退款、退換貨等問題是全國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴的熱點(diǎn)。特別是在6月、11月、12月，受電商平臺“6·18”“雙11”“雙12”營銷活動影響，消費(fèi)者退款難、退換貨難等投訴明顯增多。

根據(jù)商務(wù)大數(shù)據(jù)監(jiān)測主要電子商務(wù)平臺的數(shù)據(jù)，今年11月1日至11日，全國網(wǎng)絡(luò)零售額超過8700億元人民幣，同比增長26.7%。與此同時，今年“雙11”期間，中國消費(fèi)者協(xié)會共收集相關(guān)消費(fèi)維權(quán)類信息790多萬條，主要涉及產(chǎn)品質(zhì)量問題、預(yù)售、退貨霸王條款、價格套路和促銷陷阱、信息騷擾等方面。

“社群電商、小程序、網(wǎng)紅直播銷售等呈現(xiàn)快速增長趨勢，發(fā)生消費(fèi)糾紛的概率相對較高，各種電商平臺的規(guī)范化管理還有待進(jìn)一步提升。”中國國際電子商務(wù)中心研究院院長李鳴濤認(rèn)為，新業(yè)態(tài)、新模式給網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)工作帶來新挑戰(zhàn)。特別是今年，直播帶貨在“雙11”全面爆發(fā)，成為各大電商重點(diǎn)營銷板塊。但同時，網(wǎng)紅帶貨“翻車”，引發(fā)了對直播虛假宣傳、質(zhì)量問題、售后服務(wù)跟不上、數(shù)據(jù)造假等問題的質(zhì)疑。

2019年1月1日正式實施的電子商務(wù)法設(shè)立了“電子商務(wù)爭議解決”專章，正在制定的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實施條例》擬對網(wǎng)絡(luò)購物無理由退貨制度進(jìn)行細(xì)化。中國社會科學(xué)評價研究院院長荊林波表示：“未來應(yīng)制定電子商務(wù)法的實施細(xì)則，進(jìn)一步提高操作性。同時，還要發(fā)揮中消協(xié)等社會組織的作用，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)交易服務(wù)商的治理等。”

68.3%

廣告問題在網(wǎng)購消費(fèi)投訴占比

“看標(biāo)題以為是科普文章，點(diǎn)進(jìn)去就開始推銷產(chǎn)品。”北京消費(fèi)者仇女士看到某文章講如何消除腿部水腫，購買了其推薦的瘦腿襪，“說是外國工廠加工的醫(yī)學(xué)級產(chǎn)品，398元一雙，買回來和普通高彈襪沒啥區(qū)別。向平臺投訴這個公眾號虛假宣傳，也沒有回應(yīng)。”

當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)上一些虛假廣告花樣百出：部分虛假廣告借助微信公眾號進(jìn)行宣傳，利用朋友圈熟人傳播的可信度擴(kuò)大受眾;在視頻平臺的直播中加入口播;在論壇、貼吧等平臺上推薦攻略;在點(diǎn)評類手機(jī)應(yīng)用上發(fā)布評價等等。

中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海認(rèn)為，這些虛假廣告介于信息和廣告間的模糊地帶，一方面逃避事先審查義務(wù)，另一方面還可以在一定程度上擺脫執(zhí)法部門監(jiān)管。這些主體分散、隱蔽性強(qiáng)的虛假廣告，對監(jiān)管部門的治理能力提出了挑戰(zhàn)。

據(jù)國家市場監(jiān)管總局統(tǒng)計，2018年，網(wǎng)購消費(fèi)投訴問題主要集中在：虛假廣告、假冒偽劣、質(zhì)量不合格、經(jīng)營者拒不履行合同約定等。其中，廣告問題最為嚴(yán)重，達(dá)112.96萬件，占網(wǎng)購?fù)对V量的68.3%，同比增長389.7%。

火爆的網(wǎng)絡(luò)直播促銷也帶來了虛假宣傳問題。中國消費(fèi)者協(xié)會對今年11月1日至15日期間“雙11”相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。其間共收集促銷宣傳負(fù)面信息13.79萬條，主要涉及直播帶貨欺騙消費(fèi)者、商家宣傳與實際不符、欺詐、有價無貨等問題。專家表示，根據(jù)廣告法相關(guān)規(guī)定，直播叫賣，說到底是一種變相的廣告代言，要遵守廣告法的規(guī)范。

針對網(wǎng)購消費(fèi)投訴的熱點(diǎn)問題，國家市場監(jiān)管總局與相關(guān)部門聯(lián)合開展了網(wǎng)劍行動，2018年全系統(tǒng)共網(wǎng)上檢查網(wǎng)站(網(wǎng)店)241萬個次，查處網(wǎng)絡(luò)違法案件4.5萬件。同時，電商平臺也在探索用數(shù)字技術(shù)提升協(xié)查案件響應(yīng)效率。2018年，阿里巴巴累計推送超5萬元起刑點(diǎn)的涉假線索1634條，協(xié)助抓捕涉案犯罪嫌疑人1953名。執(zhí)法機(jī)關(guān)、品牌方、平臺、消費(fèi)者緊密聯(lián)動，形成“打假共治系統(tǒng)”。

58.75%

遭遇侵犯個人信息行為的網(wǎng)民占比

網(wǎng)絡(luò)購物便利了個人生活，與此同時，網(wǎng)購平臺與商家濫用個人信息授權(quán)和隱私數(shù)據(jù)的問題呈增加趨勢。

據(jù)不久前發(fā)布的《2019網(wǎng)民網(wǎng)絡(luò)安全感滿意度調(diào)查活動總報告》，近一年來，有58.75%的網(wǎng)民在日常生活中遇到過侵犯個人信息的行為，其中遇到個人信息泄露的達(dá)85.36%;37.4%的網(wǎng)民認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)個人信息泄露“非常多”和“比較多”。在網(wǎng)絡(luò)安全從業(yè)人員中，超過50%認(rèn)為APP不應(yīng)普遍收集身份證號、聊天記錄、短信內(nèi)容、住址等用戶信息。

國家市場監(jiān)督管理總局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，近年來，一些互聯(lián)網(wǎng)公司及其APP收集的信息與其所提供的服務(wù)并不相關(guān)。部分企業(yè)超出用戶授權(quán)范圍使用個人信息，包括進(jìn)行商業(yè)推廣、大數(shù)據(jù)“殺熟”，甚至未經(jīng)授權(quán)將所掌握的個人信息提供給其他企業(yè)，有的被用于電話營銷，有的甚至被犯罪分子用于網(wǎng)絡(luò)詐騙。

今年3月，國家市場監(jiān)管總局與中央網(wǎng)信辦聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于開展APP安全認(rèn)證工作的公告》，APP安全認(rèn)證開始實施。目前正在修訂的國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T35273《信息安全技術(shù)個人信息安全規(guī)范》在10月24日更新后的征求意見稿中明確，不應(yīng)以改善服務(wù)質(zhì)量、提升個人信息主體體驗、研發(fā)新產(chǎn)品、增強(qiáng)安全性等為由，強(qiáng)迫要求個人信息主體同意收集個人信息。

李鳴濤認(rèn)為，還應(yīng)該加強(qiáng)個人數(shù)據(jù)方面的立法。我國的網(wǎng)絡(luò)安全法、電子商務(wù)法都針對個人信息的收集、使用等有相關(guān)的保護(hù)性條款，在此基礎(chǔ)上建議針對個人信息保護(hù)進(jìn)行專題立法，從個人數(shù)據(jù)的權(quán)屬認(rèn)定、收益權(quán)處理等方面系統(tǒng)地對個人信息進(jìn)行全方位保護(hù)。

關(guān)鍵詞： 網(wǎng)上零售 9萬億元 投訴